皆様も店舗におかれて、異物が混入しており不愉快な思いをした経験はございますか？私は何度もあります！！この時の「不愉快」は経営側に回った際に忘れてはいけない気持ちです。
何で？？？
どうして？？？
こんな物が入っているの？？？
意外とお客様からのクレームについて実体験やその際の対応等をリアルに書いている文章はあまりお目にかかりませんので是非以下の事例を参考になさって下さい。
クレーム対応はお客様の立場に立てば解決できる！！
～～～対象店舗：私が店長を務めていたダイニングカフェ～～～
【異物混入発生の流れ】
①ランチタイム（満席かつウェイティング状況）
→接客担当がお客様に呼ばれ「異物混入」の指摘を受ける。
②ペペロンチーノセットのサラダから虫が発生
→店長がサラダと異物を確認、店舗混入99％と判断（異物は冷蔵庫保管を指示）
③店長がお客様の元へ異物を持ってお詫びに向かう
→お詫びし、新しいサラダを作り直すか、前菜で準備していたカルパッチョ又は生ハムにするかをお伺いした。
④お選び頂いた「カルパッチョ」の盛付作成の3分間程度の御時間をウーロン茶を店長が提供しお待ちして頂いた。
→ドリンク提供までは約1分
⑤3分後に「カルパッチョ」を店長が御提供し再度お詫び
⑥お会計時店長が再度お詫びし、お見送り
簡単ではございますが、発生からお帰り迄の流れです。ポイントはいくつかございますが、お分かりいただけましたでしょうか？
【ポイント解説】
・まず苦情に対し真摯に向き合う姿勢（逃げない）混入した異物の原因を御説明（野菜の洗浄不足）申し上げ言い訳をしない。
・作り直しを御了解頂いた際は同じ商品と代替えを御選択頂く（同じ商品は嫌がる可能性が大きい）この時点で退店されない努力をする事が重要。
・作り直しの御時間＝お客様の貴重なお時間を頂いている認識からドリンクでお待ち頂く
・発生からお帰り迄は終始店長（又は代行者）が対応する事。お帰りのタイミングでは「言い辛い事を御指摘頂いた事への感謝を伝える」御申告により店舗の至らぬ点の改善に繋がると感謝の気持ちを持つ事が重要である。
※ポイントをきちんと押さえて真摯に対応する事で誠意が伝わる
文章で書く事、読む事は簡単ですが、重要なのは実践する事です。リスクとして抱えている以上は日頃から苦情のあった場合のシュミレーションを考え、トレーニングする事が重要です。
基本的にはお客様の言い分をよく聞く事
今回は上記対応でお客様は御理解頂きましたが、こじれる事も多々ございます。しかし対応は一貫して上記心構えを持つ事が解決への第一歩です。今回は店長が対応出来ましたが、店長不在時に代行者が同じような対応が出来るよう日々訓練シュミレーションが大切です。
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